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途牛回应"退款不透明":无统一标准已退多扣的

来源:华南商业网    发布时间:2017-07-10 17:58   阅读量:8632   

江苏的林先生向澎湃新闻反映,然而,他登陆途牛网官网却发现,像他这种情况,按照途牛网的政策,每张票的退票费用应该是1000元。

那么,途牛旅行网多扣的这100元去哪儿了呢?是不是相关工作人员可以随意向客户多扣钱呢?

对此,途牛旅行网对澎湃新闻回应称,途牛工作人员没有随意要价的权力,一般情况下工作人员都是遵循既定的标准为顾客进行扣款的。但林先生反映的上述情况属实,目前已为林先生多扣的钱款作了退款申请处理。

澎湃新闻记者多方采访了解到,目前国内航空公司及旅游电商平台对于预定机票的退票费,并没有一个统一的标准。不同时间、不同优惠的机票,在退改签的费率上也会有较大的浮动。正式由于相关规定处于真空状态,也导致了各种退票费引发的纠纷增多。

每张票被多收了100元的退票费

今年2月,林先生在途牛旅行网预订了2张韩亚航空6月起飞的OZ350次航班,这是从南京途径首尔飞往洛杉矶的联程机票,订单金额总计10890元。

在他的订单详情里,林先生找到一行小字“退票规则:起飞前,1000元;起飞后,1700元”。也就是说,途牛网工作人员共向其多收取了200元的退票费。

途牛回应

林先生提供的途牛承诺退回200元的短信截图。

1000元的退票费又是怎么回事

虽然途牛承认多扣了退票费,但是退款过程的随意和不透明,让林先生决定继续深究退票费的细节。

那么是否途牛的工作人员拥有随意制定退票费标准的权力呢?被扣掉的退票费又最终去了哪里?

针对此事,途牛总部负责公共关系的相关人士向澎湃新闻反馈称:途牛的工作人员并没有随意要价的权力,一般情况下工作人员都是遵循系统里的标准为顾客进行扣款的。

对于林先生所质疑的“途牛客服人员是故意多扣钱”,途牛总部的上述人士则对澎湃新闻表示:“就算是客服想要多扣款,多扣的钱也会到账到公司,客服自己也收不到这个钱的。这次的事件的确是客服在操作系统的过程中出现错误了”。

至于规定里应该扣取的1000元,途牛公关部门称,“退票费的多少目前没有统一的标准,大部分时候都是根据航空公司的规则制定的。”

韩亚航空公司的客服人员则称,航空公司并不了解机票代理网站制定退票费的标准。如果机票是通过代理网站购买,在对退票费有疑问的时候只能与代理网站进行协商。

澎湃新闻记者查询发现,途牛旅行网网页上对于预订、付款等问题尚有比较详细的说明,但唯独在“退款、退换货”一栏,其中的“退款说明”“退换货问题解答”等栏目的内容均为空白。

途牛回应

途牛官网的“退款说明”页内容为空白。

提前2天以上,退票标准不清晰

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已对退票费的收取比例进行了规定——旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。

澎湃新闻记者注意到,上述规定对于“提前24小时以上退票”该如何收取费用,并无相应规定。

此外,在具体执行的时候,由于没有了清晰的参考标准,消费者往往只能听任各家机票代理公司“说多少就是多少”,被无故扣掉高额退票费的现象也屡见不鲜。

澎湃新闻记者致电其他第三方旅游在线平台,对方也表示,目前国内对于退票费的制定的确还没有一个统一的标准。不同时间、不同价格的机票,在退改签的费率上也会有较大的浮动。比如,折扣机票的退票费一般情况下就会比全价票的要高。

对此,江苏德本律师事务所的律师胡海言告诉澎湃新闻记者,当消费者者通过第三方网站购买机票时,实际上就是已和该平台达成了一个买卖协议。如果存在随意扣款的现象,消费者首先可以联系售后服务进行处理,或者与12315消费者协会进行联系,必要时,也可以通过民事诉讼的途径维护自己的权利。

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责任编辑:子墨    

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