诺亚汪静波万字内部信，首谈如何“以专业成就关爱之心”做到“以客户为中心”

2022元旦，《十问诺亚》首发，这篇金融行业鲜有的以自省提问为核心的内容，真实直面和回应了诺亚变革中的焦点问题诺亚掌门人汪静波更是以一篇年度演讲《变革与秩序》，详细回答了第一问:诺亚为什么要变革

《变革与秩序》一经发出，收到了许多客户和员工的支持和反馈，这些如同诺亚变革前行中的礼物而诺亚内部也在持续思辨和讨论:到底什么是以客户为中心，诺亚是用什么来留住客户的心

恰逢虎年新春开工之际，汪静波针对内部员工发出一篇万余字的内部信，阐述了诺亚如何以行践言，通过以专业成就关爱之心，做到以客户为中心这封信也更有颗粒度的回答了《诺亚十问》的第二和第三问

以下为内部信全文:

以专业成就关爱之心

2021年导语诺亚全面启动从理财师端到端服务客户，到铁三角模式服务客户的变革，推动基本法从佣金驱动，到以理财师任职资格，有考有评，导向协同驱动的变革过程很不容易，但是取得了不错的成绩，客户满意度也有了很大的提升

改变从自己开始，虎年新春，我有了这个起心动念，把推动变革中自己的认知迭代，写成逐字稿。

一，以专业成就关爱之心

诺亚的变革，从认识自己，知道自己的生态位开始未来的诺亚定位是主流金融机构的补充，是专注服务高净值客户，百里挑一的财富管理公司我们要时刻保持对金融行业的敬畏之心，尊重行业常识诺亚要从产品驱动到以客户为中心，以生存为底线，以奋斗的专业人为本，连接全球卓越资产管理公司

诺亚的新品牌内涵是:财富之上，更见人生智慧，以专业成就关爱之心。第二，不以短期财务波动影响到公司既定的核心战略，坚持可持续发展原则。

生产管理学中有一个著名的理论——海恩法则指出，每一起严重的风险事件背后，必然有29起轻微风险事故和300起未遂先兆以及1000个事故隐患过去诺亚在一线感受得到的竞争对手，以资金池，刚性兑付，自融等模式为主的公司被团灭这些其实不是在一天中发生的

今天，诺亚的各位同仁，特别是一线的3R相信会更理解什么叫以专业成就关爱之心今天说这句话，对我们的意义，已有所不同

2021年，行业发生了很多极端的事情，诺亚还能相对从容，有健康的收入，没有负债，利润创新高，代表着我们相对于某些公司，存在一定的认知优势。最集中的表现就是坚持加大对育种体系建设的投入力度，从而灵活应对未来出现的猪周期。

所谓的优势和成功，就是能够不断地绕过陷阱公司所具备的优势，从来不是不犯错误或者不遭遇风险事件，而是穿越风险的能力不是运气好没有踩雷，而是因为认知所构建起来的某种能力，让我们跟这些地雷没有发生关系

我相信这样一句话:当我们遇到障碍时，说明跟这个障碍有缘有些人跟某些障碍是无缘的，比如遇到一条大河，你过不去，但是雄鹰对于这条河没有感觉，因为大河对它不构成障碍

真正的认知优势是不堕入那些大部分人觉得是障碍的障碍。

我们在生活和工作中，都是不断地犯错误，经历痛苦犯错误是宿命，有差别的是犯错误的方式不同有些是正确地犯错误，有些是错误地犯错误泰坦尼克号上的头等舱之争，就是在错误地犯错

诺亚2005年创业，2010年上市，2012年之后，伴随着银行大规模进入，财富管理行业大爆发但是这个行业因为资金池，刚性兑付，产品驱动和佣金驱动的长期存在，整个行业处在一个虚假的繁荣期，市场上长期存在劣币驱逐良币的情况虚假的繁荣，引诱行业从业者，把宝贵的资源浪费在逐渐虚幻，消失的模式上

诺亚在行业发展的过程中，保持了清醒，加上我们遭遇到风险以后的深刻反思伴随着行业监管方式的逐步成熟，我们早于行业7个季度，选择转型和变革，不仅仅放弃了在泰坦尼克号上争头等舱，而是直接靠岸，放弃了一片大海

但是我们的认知还没有完全到位，虽然有对财富管理行业的洞察，有强烈的生存意愿，但是还不知道如何突破直到几个月以后，接触到华为的危机管理，给我们打开了一扇窗

二，回顾2021年，我把它分成两段:6.30之前和6.30之后

2021年6月30日之前，我们一边做变革的思想松土，一边留恋着过去的辉煌，保留着过去的作业模式，在惯性的推动下，精心准备，去打一场已经结束的战争我们的显性追求，仍然是业绩，精英理财师，规模

我们对未来有正确的洞察，行动上却还没有跟上，我们经历过风险，保持了一定的清醒，但我们还没有变强因为我们没有真正地做出改变，还是在自己的舒适圈里，专注在过去优势上的优化坚定结束昨天的战争，才是我们应该做的

6.30之后，我们坚定结束昨天的战争。

在泰坦尼克号上争头等舱，是一件很悲剧的事情，同时也是一个很容易犯的错误原因在于，当我们已经置身于泰坦尼克号，我们的目标只在这艘船上，而不知道这艘船正在下沉

我们明白，突破限制，能力圈才能变大2021年6月30日以后，变革的速度开始提升起来，但是挑战也是加速的我再次认识到，顺利地建造新的诺亚方舟，是一件很困难的事

2021年，财富管理和资产管理行业，已经范式转型，产业变迁，经营生态与特色定位都和过去不同，行业迎来了商业模式演进的拐点，因为过去诺亚的选择和目前的竞争地位，我们只有坚定地推进变革，用更先进的管理模式，从战略到执行，才有可能实现竞争突围。

行业拐点我认为在以下四方面:

1)监管周期:宽松周期落幕，销售导向成过往，

2)产品周期:资产由地产向公募基金迁徙，拥抱权益大时代，

3)竞争格局:以客户思维取代销售思维方为本源，

4)投资者和从业者逐步成熟，人口老龄化和居民财富增长带来的行业增长。

三，无知即极乐，认知即痛苦

诺亚变革的底层，就是诺亚要打造的新文化:诺亚人必须具备追求真相的精神公司要构建这样的土壤，为愿意终身学习，追求真相的人提供舞台，通过让这些人成功，从而让公司成长

面对问题，诺亚人要追求根本解，而不是现象解为什么会出现这样的问题，这个问题的本质是什么如果没有对真相的追求，很多问题可能都没有答案

诺亚过去18年，是通过产品驱动的方式来推展业务，产品是我们的发动机我们用产品来服务客户，也顺应了财富管理行业的发展

今天诺亚提出来，从产品驱动到以客户为中心，以生存为底线的转变，我们可能需要一个全新的经营假设，理解客户需求，引领客户需求，为客户创造价值对于价值创造的过程，重新识别，根据价值创造，进行分配价值创造的过程是以客户及其客户体验为中心新的经营假设为诺亚的经营管理带来全新的启示和要求，公司和客户之间的互动方式成为我们创造客户价值的核心场所

对于诺亚而言，我们需要全新的经营能力，我们需要不仅仅是理财师与客户互动，而必须是公司建立组织能力，立体和矩阵式地与客户互动。

诺亚的变革，第一个推动的就是组织管理模式，从事业部制的线性管理，到矩阵管理，从理财师一对一服务客户，到铁三角模式服务客户，以战队和城市为新的最小单位经济模型，服务客户，建立新的有考有评的激励机制，都是从线性的管理到矩阵管理，从个人精英，个人领导力到组织能力的构建。。

矩阵管理，意味着用两条线来进行管理相对于线性和事业部制的管理，矩阵管理增加了一个维度不是跟已有维度平行或者重合，而是增加可能效率是慢的，但是因为角度和维度更多，信息量，准确率和品质应该是更好的

德鲁克说过，管理是要去掉一切不创造价值的环节，优化创造价值的环节我认为这个和华为的力出一孔，利出一孔，也是异曲同工

华为的核心文化，我理解和诺亚所追求的是一样的，首先是尊重常识，敬畏市场，然后是理解人性，创造价值，识别价值，分配价值，把底层的基础理念，在管理中坚定的落实，知行合一，以行践言。

四，认知即变革——改变认知才能推动变革

认知常识，是一件非常困难的事情，保持对于违背常识事件的觉察，是很难的。

人类的认知是整个人类进化的无形之手，诺亚的这次变革，本质上是诺亚人整体认知水平提升所必须经历的过程如果我们不能面对它，投注能量去说服和用行动去推进，让团队构建新的认知，变革失败的可能性是很大的，历史经验来看，变革的成功概率本来就很低

变革的挑战，除了认知以外，还有一个就是构建新能力的问题，过去经营诺亚的人，从创始人到核心高管都需要构建新的能力构建我们对自我的新认知，知道自己是谁，在什么地方，才能真正成为明白人

对于变革要求的目标和方向，大体清晰，但是如何去到那里，还没有找到最佳路径，所以我们还要小步，快跑，修正和试错这个又需要我们更多的智慧和耐心，保持空杯的好奇心，愿意去学习华为，探索最佳路径过去诺亚的产品驱动模式，是唯快不破，我们相信快和规模，可以带走很多管理问题现在我们学习华为，要先胜而后求战这是一个长期的，持续的过程

芒格说早期学习的物理学，生物学，气象学给他带来最大的好处是，避免让自己成为一把锤子意思是，当你手里拿着一把锤子的时候，你看什么都是钉子当你的工具箱里只有一把锤子的时候，你解决问题的方式就只能是单一的久而久之，你就真的变成了一把锤子

跨界学习华为，本质上也是让诺亚的工具箱里有足够多的工具，同时，也要避免无限多的工具因为这是一个工具箱，而不是一个工具仓库工具箱里的工具之间是有内在联系的它的复杂性最终要归结到简单性—解决一个具体问题的简单性这就是起点的复杂性，结果的简单性

华为的管理模型，LTC，上市即上量等，其实背后是一种管理哲学，对结果的简单，我全力以赴，对过程的简单，我嗤之以鼻在推动变革过程中，我们必须做出取舍流程变长了，效率变慢了，但是我们讨论更充分了，维度更多了，品质更高了

而这些认知，管理层要建立共识，拉通和对齐，还要把握过程中的度这个也是我对于华为倍感尊敬的地方—几乎所有的华为人，都说几乎同样的语言，并且含义没有偏差

作为财富管理和资产管理的从业者，无论在何种环境中，我们都要保护好客户的财富这很大程度上取决于客户的资产配置和投资组合，是诺亚应该发挥专业能力的地方，以专业成就关爱之心

二〇二二年 二月

汪静波

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