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众安在线2014年千张保单投诉量行业最低

来源:华南商业网    发布时间:2015-02-06 11:13   阅读量:10374   

  2月2日上午,保监会官方网站通报2014年度保险行业消费者投诉情况。记者注意到,备受关注的国内首家互联网保险公司众安在线在2014年千张保单投诉量排名最低,而如果以另一个指标“亿元保费投诉量”来衡量,由于众安在线其件均保费不足1元,众安在线却面临着行业“居首”的尴尬地位。

  所谓“千张保单投诉量”,顾名思义是指平均每千张保单所产生的投诉量,该指标等同于一般行业的投诉率,即投诉数量/总保单数量(千张)。据保监会披露数据,作为国内首家互联网保险公司,众安在线2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张,在所有财产险公司中最低,即使与倒数第二名也相差甚远。

  而亿元保费投诉量,指的是当期每亿元保费对应的投诉量,即亿元保费投诉=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿),再继续拆解这个公式可以看到,亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/(当期业务件数总量×当期件均保费)。相较于普通行业投诉率(投诉件数/服务或销售件数)的计算方法,其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。也就是说,如果当比较对象均保费相差比较大时,这个指标就完全失灵了。

  业内专家表示。“互联网保险具有海量、小额、高频的特点,以典型代表退货运费险为例,2014年双11淘宝天猫共售出1.86亿份退货险,刷新保险业单日同一险种成交保单份数的纪录,而担任护航双11任务的众安在线当天保单数突破1.5亿件,其件均保费不过几毛钱,和一般理解上动辄成千上万保费的财产险产品相去甚远。因此,由于保单量基数大、件均保费低,若将互联网保险与一般保险公司投诉进行比较,那么像总投诉量、亿元保费投诉量在内的这些统计口径,就可能会面临失灵。”

  这一逻辑不难理解——提及总投诉量,众所周知和总保单数量息息相关。像人保财险、平安财险、太保财险,这些大型财险公司总投诉量常年居前。因为在“干多错多”的普遍规律下,业务做得多的公司投诉量势必增多,这其中也存在着必然性。

  一般而言,普通财险公司,单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成;而以众安在线为代表的互联网保险,件均保费不足一元。在件均保费相差如此之大的两类公司面前,亿元保费投诉量则并不能作为衡量运营服务质量的有效指标。

  对此,早在2014年年中,就有业内人士呼吁增加投诉情况统计口径,提出:如果监管在投诉总量和亿元保费投诉量的基础上,增加百件(或千件、万件)保单投诉量结果的披露,将有助于更全面和客观展示各公司的被投诉情况。而今,时隔半年不到的保监会通告中,这一建议已经被采纳并运用在实际监管工作中,足见保监会监管工作与时俱进。

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